В краевом онкодиспансере появилась клиентская служба
Новое подразделение уже работает в полную силу: сотрудники помогают более чем 500 человекам в день.
В клиентский отдел вошли cаll-центр, отдел лекарственного сопровождения и кабинет методистов, сотрудники каждого из них выполняют важную работу: помогают создать для пациентов онкодиспансера тот самый «зеленый коридор», чтобы помощь любому человеку была оказана качественно и своевременно.
Операторы cаll-центра принимают входящие звонки – а в день их около трехсот – и отвечают на вопросы пациентов и их родственников: предоставляют справочную информацию о работе подразделений онкодиспансера, рассказывают о номерах телефонов горячих линий ведомственных организаций, страховых медицинских организаций по вопросам защиты прав пациентов, лекарственному обеспечению. Помимо этого сотрудники call-центра корректируют даты и время записи пациентов на консультативный прием и диагностические исследования в онкодиспансере, а также при необходимости соединяют звонящих с нужным подразделением или специалистом. Телефоны call-центра: 8(391) 222-40-72, 8(391) 222-40-73.
– Сотрудники отдела лекарственного сопровождения в первую очередь контролируют лекарственное обеспечение пациентов, которым впервые назначена лекарственная терапия, рассылают справки об этом по защищенному каналу связи в территориальные медицинские организации Красноярского края. То есть когда пациент из какой-либо территории края возвращается домой, там уже знают о том, какую лекарственную терапию ему назначили. А препарат на первый месяц пациент получает еще до отъезда, в аптечном пункте при поликлинике онкодиспансера. Помимо этого в лекарственном отделе отправляют и принимают заявки для межбольничного консультирования пациентов в краевых лечебных учреждениях и ведут учет заявок на заочные консультации пациентов в поликлинике краевого онкодиспансера, – пояснил главный врач краевого онкодиспансера Андрей Модестов.
Функции кабинета методистов – организационно-методическая помощь лечебным учреждениям Красноярского края, оказывающим первичную медико-санитарную помощь, в вопросах преемственности, подготовка и рассылка методических материалов, методическая помощь специалистам онкодиспансера по вопросам исполнения порядков оказания специализированной помощи и оптимизации маршрутизации пациентов, координация действий структурных подразделений онкодиспансера на всех этапах диагностики, лечения и динамического наблюдения пациентов, сбор, систематизация и анализ данных по вопросам маршрутизации онкологических пациентов, а также выявление дефектов в работе лечебно-диагностичееских подразделений онкодиспансера и других медицинских организаций края, формирование предложений, направленных на оптимизацию специализированной медицинской помощи.
– Задача клиентской службы – повышение доступности специализированной онкологической медицинской помощи за счет сопровождения пациентов на всех этапах технологической медицинской цепочки от момента подозрения злокачественного новообразования до диспансерного наблюдения. Даже спустя совсем небольшое время работы службы мы видим ее необходимость. Пациентам нужна разная помощь: кто-то не разобрался в справке, кто-то – с дальнейшими действиями, кто-то не может или не успевает приехать на прием – здесь помогают каждому обратившемуся пациенту. Также мы будем рады услышать пожелания и предложения по работе службы, – отметил Андрей Модестов.